与客户沟通的技巧-第15节
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客户拒绝你的推销这是一种完全正常的现象，实际上很多久经考验的现代推销人员已经把遭到客户拒绝当成了家常便饭。有些推销人员对客户的频频拒绝感到受打击和不满，其实客户能够对你及你的产品提出意见，这对你来说未尝不是一件好事。假设一下，如果你约见的客户只是坐在椅子上对你的介绍不闻不问，甚至只是在那里埋头看报纸或文件，那你恐怕会感到更尴尬。而且，不论客户提出的拒绝理由是什么，这些理由都会或多或少地给你提供相应的信息，这其实就是为你这次销售的成功创造了机会。
推销人员应该如何看待客户不同意购买的种种理由呢？消极对待或者草草放弃肯定是最没用的办法，仅仅从意念上告诉自己“客户拒绝未尝不是一件好事”这也只是没有实际意义的画饼充饥。只有在思想上积极分析、在行动上针对不同的拒绝理由加以应对，这才是既治标又治本的最好出路。
第四部分 第32节：客户的拒绝理由
在与推销人员的沟通过程中，客户提出的拒绝方式有很多种，而在种种拒绝方式背后其实又隐藏着各种各样的原因。有些客户可能是对推销活动本身就有一种抵触心理，所以会自然而然地对所有的推销员都产生一种防范心理；有些客户可能对某些产品或服务存有偏见，比如有很多保险推销员都听到过客户或明显或暗示地表达出“保险都是骗人的”；还有一些客户可能过去有不愉快的购买经历，所以便据此认为所有的推销员都是不可靠的……
面对形式各异的拒绝方式，推销人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最适宜的解决方法，这也是建立良好沟通关系、促进交易成功的关键。由此可见，推销人员的的确确不应该对客户的拒绝感到恐惧或排斥，而应该持以欢迎和支持的态度。
总而言之，如果你只是一味地阻止客户提出拒绝理由，那就会引起客户更大的不满。所以，对于客户的这种正常表现，推销人员不仅不应该阻止，而且还要想办法加以引导，然后从他们提出的拒绝理由入手寻找说服他们的机会。
2当客户的拒绝理由具有客观依据时
推销员们虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候却不得不承认，客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。推销人员此时需要特别提醒自己：眼前的客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要企图蒙混过关。
面对客户证据充分的拒绝理由，推销人员必须实事求是地承认客户的意见，不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。如：“看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面……
这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被尊重。
3当客户的拒绝只是主观意见的反应时
与那些足够理智和冷静的客户相比，有些客户表现得相当主观，这从他们的拒绝理由中就可以了解一二：
“我很讨厌这种传统的造型，它看上去就像一个愚蠢的邮箱。”
“我听朋友说过，他去年购买的这种产品非常不好用。”
“昨天晚上我做了一个非常不好的梦，今天我最好什么东西都不要轻易购买，以免上当。”
“我知道，你们这类产品都是金玉其外败絮其中的，我可不会轻易上当。”
……
这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或心情，这就需要推销人员掌握更灵活的处理方式了。比如推销人员可以采取以下方式：
·对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。
·用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。
4当客户用借口当作拒绝理由时
有些客户并不想明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也许这些理由不便启齿，也许他们是想用一种声东击西的战术来获得其他好处，总之，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果推销人员误把借口当作真正的拒绝原因，就会“误入歧途”，这种搞错方向的推销活动，最终只能与最初的目标越走越远。
如果客户不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，那推销人员难道就只能像无头的苍蝇一样到处乱撞吗？推销人员无论如何也不可能采取逼迫的方式让客户说出实情。那些聪明的推销员自有一套妙招，强硬的逼迫不行，那不妨采取一些“软”性的迂回战术。例如：
“您担心的售后服务问题在我们公司是绝对不会出现的，这在合同上是有专门规定的，如果我们做不到那些，那我们损失的会更多。”
“您的顾虑我们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧？”
总之，对于客户提出的任何借口，你都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推销。
5当客户的拒绝只是一种自然防范时
有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。他们可能认为自己在与推销员的沟通中处于下风，所以推销员说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心理的原因完全出自于推销员本身，可能推销员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼，也可能是推销员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。
无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，推销员都要特别注意自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。
专家提醒
与其对客户拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用，至少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。
第五部分 第33节：应对客户拒绝购买的妙招
与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化对方。
客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，记住：绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。
不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用心智和真诚来说服客户。
面对客户的防范和质疑，推销人员需要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解。
技巧21
应对客户拒绝购买的妙招
不要害怕客户任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清客户拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。
——埃里希·诺伯特
客户经常向前来推销产品或服务的人表示拒绝，有时候他们甚至可以用一个千篇一律的理由打退所有的推销员。客户提出的许多拒绝理由可能并不是他们拒绝你的真正原因，对于这一点，推销人员必须时刻谨记。同时，推销人员还必须弄清楚客户拒绝购买的真正原因是什么，然后根据这些原因解开客户的心结，实现销售的目标。
不同的客户对不同的产品或服务会有不同的拒绝原因，如何对这些原因加以积极的应对，这要求推销人员既要掌握灵活的方法又要了解必要的原则：
1应对“我们没有这方面的需求”
客户有时会主观地认为自己不需要某些产品或服务，而且这也是阻挡推销人员进一步展开推销活动的一个有力的挡箭牌。很多推销人员都被这个挡箭牌紧紧地关在了门外，可是那些聪明的推销高手却知道怎样使客户相信，他们以前只是不曾意识到，但确实有这种需求。当他们做到这一点的时候，自然会令自己的推销活动拨云见日。例如：
客户：“这种东西对于我来说没有任何作用，我从来就不需要它。”
推销员的回答：“我们的很多客户在购买这种产品之前也和您一样，都认为自己没有这方面的需求，不过，等他们体会到产品的用途之后，现在都觉得它的好处说不完呢。您看，这种产品……”
有时客户会告诉推销人员，他们刚刚购买过这类产品，所以目前没有这方面的需求。这种情况下，推销人员不应该垂头丧气地摆出一副“我要是早来一步就好了”的遗憾表情，而应该告诉自己“这些客户表明了自己有这方面的需求，我只要说服他有此类需要时考虑我的产品就可以了”。这时，推销人员可以试试以下做法：告诉客户购买你的产品有哪些好处，并且让他们觉得这些好处是其他商家的产品难以具备的。然后留下一份简明的产品资料，此后与客户经常保持联系，等到客户的前一份产品快要用完时迅速出击，争取拿到客户的下份定单。
2应对客户的拖延
“我现在没有时间……”
“这个季度的采购已经结束，等下个季度我们会考虑的。”
“你先把资料放在这里，等我看完后给你答复。”
……
上面提到的几种客户拒绝方式相信很多推销员都觉得十分熟悉。面对这样的客户反应，有些推销员会无可奈何地离开，然后心存侥幸地等待客户的回音；有些推销员可能会就此放弃，因为他们觉得客户明显地对自己的产品没有任何兴趣。这两种表现都不会在一个意志坚定的优秀推销员身上出现，一个优秀的推销员一定会采取更积极的方式来解决眼前的难题。
当客户以拖延时间的方式表示拒绝时，推销人员可以采取以下方法加以应对：
（1）限定时间。
这种方式很简单，推销人员只需要告诉客户自己所需要的时间（注意一定要保证这个时间不会让客户感到太长，但也要保证你能够在这个时间内给客户留下好印象），并且告诉客户，如果超出这个时间，你会自动离开。这样推销人员就首先为自己争取到了介绍自己和产品的机会，如果你的开场白比较精彩，还可以进一步引起客户的好奇心和购物兴趣。例如：
“您只要给我三分钟的时间……”
（2）直接进入重点。
如果客户已经明确表示自己的时间不够充裕，那推销人员就不要再用一些繁冗的客套话来增加客户的反感了，原则上应该直接进入谈话重点，迅速提出最吸引客户注意的产品优势。例如：
“××公司（举出说服力最强的客户名称）利用这种产品大大提高了计算机的运作效率……”
（3）提出最后期限。
有时客户故意拖延时间，可能是想获得一些好处。此时，推销人员最好高度概括此时购买产品的最大好处，而且明确告诉客户如果超过了这一期限，那么这些优惠措施就会失效。例如：
“本周是我们的优惠周，如果在优惠期限内购买，不仅享受打折优惠，而且还会得到公司免费赠送的一份精美礼品……”
3应对先入为主的成见
不可否认，有些客户在你还没有与其交流时，就已经对你的行业、公司或者产品产生了某些偏见。产生这些偏见的原因可能是他们曾经与你的同行有过不愉快的交往，可能你选择的时机或者场合不合适，甚至可能只是一些道听途说的小道消息。
当客户的心里已经产生了某些成见时，推销人员可以引导客户说出产生偏见的原因，然后用巧妙的比喻或无可辩驳的事实解除对方的偏见。例如：
客户：“我听说有些人冒充推销员，一看到家里没人就撬门偷东西，如果家里有人就用一些花招骗人。我宁可不买东西，也不愿意被你们这些人给欺骗了。”
第五部分 第34节：应对提出多种异议的客户
（注意：客户把你和骗子已经混为一谈了，此时对你来说最重要的不是对客户的成见表示不满，而是引导客户放下成见，接受你的推销。）
推销员：“我们这些正规厂家的推销员其实最痛恨那些骗子了，那些人不仅破坏了我们的名誉，而且还使很多人家里受到了严重损失，真应该得到法律的严惩。不过真金不怕火炼，您的火眼金睛一定能让那些家伙无处藏身
