2596-一个成本杀手的管理自白-第3节
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所有在日本的驻外人员都有相似的经验，只要他们在日本住得稍微久一点，保证在返国时会经历第二次“文化震撼”。
在过去的职场上，戈恩当然和日本人打过交道，特别是在美国时，因为所有日本主要车厂从２０世纪８０年代起便开始在美国生产部分车辆。在美国设厂（通常是在还未受到ＡＦＬ－ＣＩＯ工会组织影响的南部各州）主要有两个原因：因应１９８５年９月的市场协议（Ｐｌａｚａ Ｃｏｎｖｅｎｔｉｏｎ）后日元对美元升值的必然局面，以确保其产品的收益；并躲避华盛顿当局因为美国三大车厂施压，而经常提出的贸易制裁警告。藉由在亚拉巴马、田纳西及肯塔基等州所创造的数千个就业机会，丰田、日产、本田及三菱汽车努力让人忘却他们正在蚕食美国同业的市场。
可以说在来到日产之前，我就已经很了解日本人了。
在美国替米其林工作的时候，手上就有丰田、本田及日产这三个客户。我们那时卖配备轮胎给他们，而根据当时的实地观察，即可知道无法将日本车厂笼统地归为一类。就丰田、本田及日产三家厂商的风格来比较，可以轻易分别出三家各有不同风格；这并非是要把日本车厂比拟作“日本人”，只是要说明，我们和不同人一起工作时，采用的方式完全不一样。
本田汽车后来到美国寻求它在日本市场上所欠缺的生存空间（甚至势力庞大的通产省都反对这家摩托车厂投入汽车制造），而不愿屈服在日本国内偏见之下。
本田是一家非常讲究技术的企业，他们迅速地采用米其林轮胎，作为进军美国市场的配备轮胎。至于丰田，米其林则花了十年的时间，总算获得了他们的认可。本田当时曾提供了一辆原型车，所有的轮胎都必须和该原型车兼容才行，本田的工程师团队和米其林的工程师团队之间为此激辩不已。后来本田从日本召来了一位试车手，由他仲裁；他不断驾驶配备上不同轮胎的原型车，故意不去看轮胎型号，只凭感觉决定，然后说：“我要的是这组轮胎。”于是一场争辩落幕了。务实、技术至上、对专家言必恭听，本田汽车呈现了对品牌的包容性，但同时在议价方面十分难缠。
第一部分：迈向亚洲进驻日本（3）
丰田又是另一番景象。掌握了日本国内百分之四十的市场，稳居龙头老大的地位，这一家来自名古屋的企业对自己很有自信，也不随别人的脚步起舞，任何决策必定三思（其跨足海外市场的时间晚于日产及本田），丰田处事的风格就像一部压路机一样平缓。其丰沛的资金至２００２年时已经累计超过了二百亿美元，使外界也献上了“丰田银行”的别称。虽然企业的创办家族仅掌握了极有限的股权（不到百分之二），但仍持续掌控经营方向并握有多席主要董事的席位。在二十世纪末时，其董事长为人称“皇帝”的丰田章一郎（Ｓｈｏｉｃｈｉｒｏ Ｔｏｙｏｄａ）。
和丰田合作是和一群总是刻意保持距离的人打交道。他们总是散发一股高高在上的气息，将世界分为两半，一半是他们内部的体制，另一半是外界他人。
日产呢？在拓展海外市场的脚步上，这家来自银座的企业一直扮演着先驱者的角色：以Ｄａｔｓｕｎ品牌价廉却耐用的汽车成为首家打入美国市场的日本车厂；第一家在美国设置装配工厂的日本车厂，地点在田纳西州的士麦纳；也是第一家在欧洲设置生产线的日本车厂，在英国东北部海岸的桑德兰设置标杆工厂。
夹在本田与丰田之间的日产汽车，形象则有些模糊。日产其实也具备顶尖的技术。我在美国时曾开过Ｃｉｍａ，那真是一辆令人印象深刻的车子；也试过３００ＺＸ，也是一辆顶尖的车子；除此之外，也看过一些既没车头又没有车尾的“玩意儿”在路上滚动。日产汽车那时的特质让人有些困惑，给人一种大杂烩的感觉，似乎没有很明确的方向。那时我们和两家风格迥异及一家较无明显特色，一共三家日本车厂合作，在这种情况下，很难理解怎么有人能将日本汽车工业界视为一个整体来讨论。
但仍有一些共通点存在：对技术的追求、对掌握工艺流程的专注精神及对品质的敏感度。
日本人真是非常小心谨慎，只要他们一得知我们在生产过程中出了意外，就会立刻要求看机器，并了解当时的情况。对于事情观察入微的程度实在无人能出其右。他们会到橡胶挤压机后方看你如何抽出橡胶，温度控制在几度，以便了解这是否是问题的症结，反观美国车厂从来不会主动了解这些问题。
确实，日本人在２０世纪的最后三十年里，在汽车工业史上留下了不可磨灭的一页。传奇性工程师——大野耐一（Ｔａｉｃｈｉ Ｏｈｎｏ）——率先实际应用的“丰田产能系统”（Ｔｏｙｏｔａ Ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ）是一项划时代的生产制度：由观察一座美国超市的运作而来的灵感，用意在完全杜绝原料、时间及空间等各方面的浪费，对广大的制造产业起了重大影响。于是演变出“精实生产”，这套生产方式首先被日本国内的竞争对手仿效，而后一再被世界各大车厂重制改良，并获得实质的成效，最后则由麻省理工学院的学者归纳出一套理论：以机器改变世界。
日本人身体力行，而麻省理工学院的学者建构了理论，大致上就是这么一回事。日本人对于创造理论并不在行，他们的长处在于：从实际简便的观察中，设法找出解决方案。我在日本没有看过太多理论性的试验。
在１９９９年４月，自签约结盟之后，戈恩首度来到位于银座的日产汽车总部，他那时还是不折不扣的“局外人”：一个在日本的外国人，有自己的交友圈、自己的喜好及成见。
日产是一家十足东京风格的企业，自创立以来一直与日本政坛保持良好关系。公司坐落于银座闹区，位在素有东京香榭丽舍大道之称的热闹商业大街与筑地渔市场（另一个日本商业重镇所在地）之间。公司的总部设置在两栋不起眼的老旧建筑物里，比较新的一栋即是董事会办公处，同时还设有一间在日本颇富盛名的歌舞伎剧场。
在我开始日产汽车第一天的行程之前，已经事先传一份列表，上头记载我想看的事物、想见的人，一切都已打点妥当。一早，司机便到饭店来接我去公司，我现在用的办公室在那时还是义一总裁的办公室，所以我先被安置在临时用一间大会议室改装的办公室里。刚到的时候，只带了一只待修的破公文包。
第一部分：迈向亚洲进驻日本（4）
办公室的色调很暗：一张深色木制办公桌孤零零地摆在偌大空间的中央，桌上有一台计算机，沿着隔板墙壁有一排大大的、上头放着花边布垫的沙发椅，若干昂贵而十分有品味的陶瓷器皿，墙上是一片有点褪了色的鹅黄色日本画布。简言之，就是典型的日本年长（很少是年轻的！）男性的风格（从不会是女性风格！），这就是“日本企业”的主流装潢风格。
我第一个碰见的人从总务处来，主要是解决一些例行手续：名牌、电话号码等。我非常幸运能很快见到被派来当我助理的高桥小姐（Ｍｉｙｕｋｉ Ｔａｋａｈａｓｈｉ），她是个非常聪明、充满活力、落落大方的女孩子，对日产非常熟悉，曾经在欧洲待过，主要是在荷兰，当时在日产的北美部门工作。之前，她从未作过类似主管助理的工作，但她确实帮了我很多忙。我的工作团队成员虽是一个一个陆续加入，但是过程算是相当快而且相当自然，没有任何不协调之处。
另外还有一个例子说明戈恩必须跨越的文化鸿沟。为了能快速到达顶楼的办公室，日产的高级主管有一部专用电梯，这部电梯就隐藏在大厅正门旁边的墙壁凹处。有一次，戈恩正准备带着高桥小姐一起搭乘该部电梯，却见她在电梯门正要关闭的一刹那又从门缝钻出去，原来该部电梯是禁止基层员工搭乘的！在日本企业里诸如此类与阶级制度相关的规矩多得不胜枚举。这种偶发事件不必说，自然是不会再发生了。
我刚到的时候，人事部同仁们第一个反应是好奇。他们已经在报纸上读过了许多关于我的报导；早在我到日产之前，各家新闻媒体已经把我大肆宣传了一番，说我是“成本杀手”。但是，若要我简述一下当时围绕在我四周的气氛，就是单纯的好奇心。他是谁？他能为我们带来什么？事情会变成怎样？他会怎么做？
又一次，卡洛斯·戈恩成了“新人”，不过，他的经验早已告诉他该怎样去做了。
我有很强烈的企图心要融入这个环境。过去在许多不同的国家生活过，像是黎巴嫩、法国、巴西、美国；我走过每一大洲，见识过许多不同的文化，而在每一个国家里，除了自幼从家里所承袭的价值观外，我总是希望能够融入当地的生活圈，从来没把自己当成是观光客、殖民者或外来移民。我对自己说，这一段日本探险将会是我生命中的一部分，日本也将成为我生命的一部分，日产亦然。不过，融入并不意味要放弃自己的特质及本性；只是不管怎么说，我将会有所不同。我会试着作自己但避免引起争端，也会试着融入这里的生活，但绝不刻意做作。我没作过任何妥协，但也没有引起任何争端，而且这个职位，不但让我知道自己和他人是不同的，也让我同时能够伸出手来，帮助日本人更开放。他们后来终于明白我一点也不复杂，并没有带了三套不同的剧本来，终究还是一个十分容易被了解的人。当然有些时候压力比较大、精神比较紧绷、也比较疲劳，不过我不记得曾有过情绪失控或大发雷霆的例子，虽然有许多情况原本可能造成上述场面。这样亲切的一面（虽然有时其他人会感觉到我的不耐烦）、待人坦率的一面、想要多知道一点及与人沟通的意愿，也都对我自己有很大的帮助。
日本的社会风气也有不少帮助。当代的日本对于冲突事件避之惟恐不及，虽然这不能一概而论。日本这个岛国在历史上有过许多动荡的年代，爆发过多次战乱，但自２０世纪６０年代末期以来，也就是最后几次重大的社会动乱之后，整个国家呈现了少见的社会祥和之气。强劲的经济成长及繁荣创造大量的小康阶级，大约超过百分之九十的日本人都坚信自己属于小康阶级。罢工事件少之又少，示威抗议事件也大幅减少。最能反映这种对纷争的厌恶，只要看看律师数量之少即可明白。即便是日本人引以为傲的礼节在人满为患的火车或地铁车厢门前会被抛诸脑后，但是住在都会区的日本人一般在走动时是不会争先恐后的。当然，著名的“日式和谐”实在太过理想而不能当真，不论在企业里或在社会上，暴力依然存在。让大众在日常生活中压抑自我行为而不与他人发生冲突的社会习俗，在讲究个人主义的西方社会被视为是难以忍受的。在促成日本２０世纪后半叶的强大国力后，这样的习俗在今天已被许多分析家认为是阻碍企业创造力及企业精神的一道障碍，而这却是日本这个世界第二大经济体欲重新找回其活力所不可或缺的两项元素。不过概略说来，尽管经济萧条又有政治危机，失业率上升及若该价值观已失落，对和谐状态的追寻，仍一直支配着日本人的社会生活。
日本人非常温和有礼，很在乎别人的感受，从来不谈论令人听了不舒服的事情。当他们认为说出来的话会对人家造成伤害，就会保持缄默；不过他们若认为说出来的话会让人家开心，就会非常放心地说出来。日本人的这一项特质甚至造成大多数的人认为你无法成功或无法为公司带来多大利益时，也绝不会多说任何一句话。这倒是让我避免了许多早已了然于胸的酸溜溜的话，因为我实在不需要别人来就“雷诺到底想传授日产什么秘诀及为什么派你来？”这样的主题对我高谈阔论。许多人选择保持沉默。这种沉默在我看来，往好的方面想表示他们保持中立，往坏的方面想表示他们还不认同我。一开始就认同我的人并不太多；即使在最好的情况下，仍得面对大家的怀疑。我头几个月是在刻薄的批评及负面评价中度过的。这其实对我也挺有帮助，因为那时我不需继续把责任往自己身上扛。但是我很清楚这种不信任到处都存在，这很正常。
第一部分：迈向亚洲进驻日本（5）
除了日产汽车内部外，这股质疑的风气更是广为流传。�
