管理思想的演变[美]雷恩-第51节
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这种人际关系方式的领导的产物是，士气较高，“悲观主义的出神”较少，产量较高。
①前引罗特利斯伯格和狄克逊一书第255页的许多地方。
②同上书第269页，着重点是本书作者所加。
③同上书第323页。
团体行为——绕线室西方电气公司研究计划的最后阶段基本上同访谈计划是同时进行的，它是在绕线室中对非正式团体行为的研究。非正式组织及其机制的发现不应全部归功于哈佛研究小组。弗雷德里克· W·泰罗深切地感受到有系统的怠工和团体压力，惠廷·威廉斯曾描述过工人的非正式关系及对工作的态度的亲身经历，斯坦利·马修森曾对导致产量限制的压力进行过广泛的研究。①虽然以前对于团体压力已经有了这样一些认识，哈佛研究小组还是很惊异地“注意到这样的事实，工厂部门中的社会团体能对各个成员的生产行为进行强有力的控制。”②产量限制对于这些研究者来说是一个新发现，因为他们“以前不了解它对管理措施和职工满足的含意。”③知识是建立在知识之上的，这些研究者未能搜集到以前有关非正式行为的著作是一个错误，虽然并不应该因而贬低他们自己所作研究的重大意义。
①斯坦利·B·马修森：《无组织工人中的产量限制》，纽约，瓦伊金出版社，1931年。
②前引罗特利斯伯格和狄克逊一书，第379页。
③同上书，第380页。
选择来进行研究的小组由男工组成，他们装配中央交换机设备中所用的接线器，被隔离于一间观察室中。“绕线”作业包括三类互相有高度联系的工人：（l）在接线柱上绕线的绕线工；（2）把接头连接起来的焊工；（3 ）对上述工作的质量进行检查的检验工。被研究的对象共有九名绕线工，三名焊工，两名检验工。实行的是集体刺激工资制，以小组的总产量为依据对每个工人付酬，并强调必须进行互相协作。研究人员注意到的第一件事是，工人们对于什么是“公平的一日工作量”有明确的理解，而它低于管理当局所规定的产量。工人估计到，如果产量超过了那个非正式标准，工资率将会降低，或者作为刺激工资制基准的“标准”（即管理当局规定的标准）将会提高。所以工人面对着两种危险性：一种是产量过高，那会导致降低工资或提高产量标准；第二种是产量过低，那会引起监工的不满。每个工人的共同感觉是，不要超过那个非正式的产量标准而成为一个“生产冒尖者”，也不要寄生性地低于那个非正式标准而成为一个“生产落后者”，从而使同伴受到损失。为了使这个团体规范得以实行，团体中的成员采用了一些有趣的团体内部纪律措施，如嘲笑、讽刺和“给一下子”。“给一下子”
就是对有不满情绪的人在上臂上相当用力地打一下，这适用于对违反各种团体规范的人。避免伤害感情成为一种激励的因素，工人采取各种暗下的措施来维持自己非正式团体成员的资格。例如，一个工人在产量较多的日子，会把多余的产量隐藏起来，而只报告符合团体规范的数量；以后他会降慢速度而从其隐藏处拿出以前存下的多余产品交出来。哈佛研究人员的发现可以简要概括为三点：（1 ）
产量限制是有意的并为团体所确定，而不顾企业管理当局有关产量的规定；（2）
工人使产量报告平均化，以避免产生过快或过慢的现象；（3 ）团体有一套办法使脱轨的成员回到轨道上来。
绕线室研究的第二个方面是对人际关系的估价，以便对社会结构或团结“构造”进行研究。在这一方面，同产量限制的研究相比较，哈佛研究小组可以说更有独创性得多。社会关系分析者发现在绕线室的正式结构之中有两个小集团或非正式组织。正式结构分成三个工作小组，每个工作小组由三名绕线工和一名焊工组成，而两名检验工则分担检验工作。图13…1中的圆圈表明这两个小集团A和B及其成员组成。绕线工W2被虚线圈起来，表明他并不属于小集团A。小集团A在观察室的前部工作，被叫作“前部团体”，而小集团B 则由于其地理位置而被叫作“后部团体”。在分析这些小集团时，研究工作者试图指出小集团成员资格的确定因素。地理位置（前部和后部）是一项因素，但并不起决定性作用。工种也不是一个决定性的因素，因为小集团A 中就包含了绕线工、焊工和检验工这三种不同的职业。同一小集团的成员相互之间做一些团体内部的活动，如“闹着玩”（打赌，给一下子等），交换工作，互相帮助，而不顾公司政策禁止做所有这些活动。
每一个小集团都不对其他小集团的成员做这些特殊的活动，而小集团A 自认为优于小集团B。图13…l 绕线室中的内部组织（引自罗特利斯伯格和狄克逊一书第509页）
绕线工W2和W5，焊工S2和检验工I2被“孤立起来”不参加小集团的活动。他们之所以被排除在外是由于各种不同的原因：焊工S2有着语言上的困难，不能为社会交往作出贡献，绕线工W2过于自持而不随和，绕线工W5由于经常对工人违反公司政策的事情向工头“打小报告”而被排除在团体之外。检验工I2由于在检验工作中过于认真而被“排除在外”。而检验工I1则常常是指出工人的错误而并不正式指责他们，并且比12更象是小伙子中的一员。分析到底，在小集团成员中似乎存在着这样一些情绪：“（1 ）你不应该干太多的活儿。否则，你就是一个‘生产冒尖者’。
（2 ）你不应该干太少的活儿。否则，你就是一个‘生产落后者’。
（3 ）你不应该向监工者报告，说任何有损于同伴的话，否则，你就是一个‘告密者’。
（4 ）你不应同伙伴们保持距离或一本正经。例如，假使你是一个检验工，就不应该象一个检验工那样行事。“①①前引罗特利斯伯格和狄克逊一书，第522页。
怎样解释继电器装配试验室同绕线室在产量上的差异呢？在前者，女工增加了产量；而在后者，则限制产量是一条规则。对这两种小组都进行了观察，但观察者所起的作用不同。在继电器装配试验中，观察者信任工人，征求其意见，鼓励工人参与有关她们福利的决策。而在绕线室试验中，观察者只是消极地观察，而工人则继续实行以往那一套非正式的办法。在产量差异上的这种最终解释为哈佛研究小组有关新型管理技巧的主张提供了新的论证。在对小集团的行为作出解释时，为社会系统的研究开辟了新的前景。
研究者发现，小集团对工人起着两种作用：（l ）它保护其成员免于遭受内部成员不当行为的伤害，如生产冒尖或生产落后；（2 ）它保护其成员免受管理当局职员的外来干与，如提高产量标准，降低工资率，或阻止他们“闹着玩”。
团体是对工人的活动和情绪进行控制的一种工具。正如对团体行为访谈时所发现的在进行研究时必须区分事实和情绪那样，哈佛研究小组开始对工人所认为的“事实”同研究者自己所看到的公司的真实做法两者进行对比研究。就产量限制来说，研究者的结论是，对于不景气和解雇的害怕并不是怠工的唯一原因，因为工人在生意好的时候以及生意不好的时候都对产量进行限制。产量限制不是一种由于不景气而产生的现象。它实际上对工人是有害的，因为产量限制使单位成本增加，因而可能导致企业管理当局对工资率、产量标准和工艺技术进行改变，以便抵消高成本。由于西方电气公司长期以来保持着同工人公平谈判的记录，研究者认为，工人转向靠团体取得保护是“不合逻辑的”，是工人对现实的一种错误理解。
由于不能从管理不当或一般经济条件中找出组成非正式组织的原因，哈佛研究人员转而把绕线室看成是一个更大的社会组织的一部分，以便求得解释。同“工作效率测定员”或其他“技术人员”这样一些跨部门人员的联系，被看成是有妨碍的，因为他们的行动可能危及工人的福利。技术人员倾向于遵循“效率的逻辑”，而这被工人看成是对他们行动的干涉和限制。还有，作为一个阶层的监工，代表着执行纪律，以便使工人顺从于管理当局的权威和权力。工人对这种权威抱有反感，就反对监工那种迫使工人按照有效率的方式来进行工作的企图。此外，研究者得出结论说，从工人方面来说，这是不合逻辑的行为，但从企业管理当局方面来说，要强调的是必须认识到这点，并在考虑效率的逻辑的同时，考虑到这种“情绪”。这种看法导致对管理当局进行劝告：必须把每一个组织看成是一个“社会系统”。技术系统中的讲求效率的逻辑失败了，由于它忽略了社会系统的情绪和非逻辑的组成成分。
作为一个社会系统的组织社会系统观点的提出必须看作是霍桑研究的一项重大贡献。技术方面有关效率的需要和经济的报酬，必须同每一组织中对人的关心联系起来看。职工有需要加以满足的物质方面的需求，但更重要的是，他们还有社会方面的需求。这些社会需求产生于早期的社会条件，而在与同事及组织中其他人员有关的整个组织生活中始终存在着。物质工作环境中的事件和物体“不能作为独立自在的物体来对待。相反的，它们必须被解释为是某种社会价值的承担者。”①例如，一张桌子并没有什么社会意义，但如果拥有这桌子的人是能对别人进行监督的人，则这张桌子就成为某种社会价值地位的象征和承担者了。其他事物，如衣服的式样、年龄、性别、年资等都带有社会意义。研究者得出这样的结论，由于人们不是受事实和逻辑所激励的，所以有关对社会价值事物的情绪就在同人们打交道中具有非常重大的力量。
①前引罗特利斯伯格和狄克逊一书，第577页。
一方面有正式组织及其规则、命令、工资报酬制度的存在，另一方面又有非正式组织及作为其基础的情绪和人际相互影响的存在，这就给企业的管理提出了问题。非正式组织不应该看成是“坏”的，而应该看成是正式组织的必需的、相互依存的一个方面。企业管理当局把组织看成是一个社会系统，就能够来着手处理正式组织所要求的“效率的逻辑”和非正式组织所要求的“感情的逻辑”之间的冲突。①管理人员应该力图在达到经济目标的同时，“维持社会组织的平衡，这样来使得个人在贡献其劳务以达到共同目标的过程中，获得其个人的满足，从而使之愿意进行协作。”②通过这些，就可在技术组织和人群组织之间取得平衡。
简言之，霍桑研究的结果是号召人们掌握一种综合的管理技能。这些技能对于处理人群问题是至关重要的。这些技能包括：第一，了解人群情况的诊断技能；第二，对工人进行咨询、激励、引导和信息交流的人际关系技能。要处理好霍桑工作所发现的行为，单只有技术方面的技能是不够的。
①前引罗特利斯伯格和狄克逊一书，第556…564页。“感情的逻辑”是一种自相矛盾的说法，因为罗特利斯伯格和狄克逊认为感情是非逻辑的。
②同上书，第569页。作者承认在这一点上他们得益于切斯特·巴纳德（关于他将在后面予以讨论）。
工业行为的一种新观点梅奥和罗特利斯伯格提出的工业行为的新观点，事实上是有关工业文明的一种新的社会哲学。梅奥所接受的教育，使他能作出对工业中人们行为的这种新解释。梅奥曾经有一个短时期研究医学。他虽然从未得到过医学方面的学位，却培养出了一种对“精神病理学”即对精神上的不正常现象进行科学研究的兴趣。在分析精神病理思想方面有两个人处于前列地位：法国学派的皮埃尔·詹纳特（Pi …erre Janet）和精神分析学的首创者西格蒙·佛洛伊德（Sigmund Freud）。梅奥自称更接近于詹纳特，并写了一本有关他的学术著作。①詹纳特的观点是，初步的精神失常是对某些想法的一种“成见”或偏见，达到这样的程度，以致个人无力应付它，虽然他知道这些想法是不合理或不真实的。佛洛伊德主义者把这叫做“强迫”。梅奥认为詹纳特的著作同佛洛伊德的著作是互相补充的。②梅奥对“成见—强迫”解释的实质是，个人由于受到自己成见的影响而处于无力状态，甚至达到了对生活的反应处于僵化的程度，这包括他们个人的、社会的和工业的行为。成见使一个人的适应能力降低，使工人和监
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