铁路运输质量安全管理-第318节
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和装卸作业，如能按发车编组和列车发到作业的要求组织货源货流，实行按列车编组计划
组织装车，就可减少调车作业，压缩车辆停留时间。货场办理的作业如能及时和不发生差
错，还可加快货物和车辆的周转，提高货运设备的使用效率。
％〃加强铁路货场质量管理工作，可以提高铁路运输的经济效益。铁路货场如能提高
服务质最，可以吸引更多的货源货流增加货运收入，合理地组织货运作业可以降低作业成
本，不发生货运事故可以减少额外的经济支出和货运事故赔款。
（二）货场质量管理的内容
全面质量管理是以提高产品质量为中心开展全过程的质量管理、全员参加的质量管
理和全企业的质量管理。所以，铁路货场质量管理就应以提高铁路货物运输服务质量为
中心来开展质量管理工作，既要给发收货人提供满意的服务，又要使铁路获利。
货场质量管理的主要内容应包括：
！〃市场调研质量。市场调研的质量职能一是了解用户的需求，为设计服务方案提供
必要的信息；二是在服务之后，收集、分析用户的反映，反馈信息，以便改进和提高服务质
量。市场调研是铁路走向市场的基础工作。市场调研应做好以下工作：
（！）通过市场调查或签订运输合同的方式，搞清用户对运输数量和质量上的需求。
（#）提出改进货场作业方案的设想和货场需要储备的能力。
（）根据用户要求，提出改进运输服务方式和方法的建议。比如，大宗货物实行长期
合同运输计划，其他货物采用滚动式要车计划，即随到随批滚动式安排进货装车日期；简
化货物承运和交付作业环节；运输费用一次清算等，都是用户所欢迎的。
#〃制订货场质量方针和目标。质最管理是企业管理的一个重要方面。由于质量管
理具有的全面综合性和对企业发展的重要作用，所以，质量方针和目标的制订和实施，必
须由企业的最高领导负责。货场质量管理的方针和目标应该由货场主任根据车站质量管
理的要求和货场的实际情况负责制订，并经车站领导认可。
货场质最方针应与车站和货场其他工作方而的方针相协调。货场质量方针应明确运
输服务要求达到的水平，应能调动职工的积极性，体现为用户服务的精神并达到一定的经
济目的。质量目标是按质量方针的总要求，分阶段拟定质量奋斗目标。质量目标应是定
量的，既要有服务质量指标，如服务的时效性、准确性和安全性等，也要有经济指标，如减
少货运事故赔款，节约非正常的运输支出等。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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制订质量方针和目标可使货场全体职工统一思想，统一步调，依此制定实施计划，并
促进与发收货单位的合作。
！〃货场货物作业流程设计和规范的质量。设计一个合理的货物作业流程，本身就为
方便被收货人办理运输创造了有利条件，也为简化货运作业和加快货物运输提供了保证。
货物作业流程应是顺向流水式，避免往复交错。整个作业流程的各个作业环节（工
序）分工明晰，职责清楚。
设计货场作业流程时，各项作业应有规范。诸如作业的准确性、时效性、设备的养护、
原材料消耗标准等，都应有要求标准，以便于检查和控制。
货场作业流程设计应计算工序的能力，预计工序的质量，保证整个货场作业能力能完
成面临的货物运输任务，并达到规定的质量要求。
#〃货场作业过程的质量控制。货场作业过程的质量控制应包括提报运输计划开始
到货物从车站发出，货物到达到交付完毕整个过程的质量控制。对生产作业过程中各个
工序的设备技术条件、人员素质能否保证服务质量应加以验证。特别是那些与运输效率
和服务质量有显著影响的关键工序，应加强监控，及时调整。控制时，可以采用控制图和
统计抽样法来检查。
货场作业过程的质量控制，重点应加强下述各方面的控制；
（）办理运输合同和发送货物验收的质量监控。货物运输合同决定发收货人和铁路
运输企业的权利和义务，合同填写正确与否，关系货物的运输安全和运输质量。发送货物
的验收质量，关系到整个货物运输过程的质量。不符合运输条件的货物必然导致货物运
输事故和运输责任纠纷。所以，加强对办理运输合同和进货验收工作的监控是非常复要
的。
（％）货场设备的控制和保养。所有货场设备，包括装卸机械、货物用具、仓库设备、消
防设备等，在使用前必须验证其准确度和精密度，特别要注意作业中使用的计算机及有关
软件的维护。
在设备暂时不用时，应妥善保存并维护，定期进行检查和校准，以保持其准确度和精
密度。
（！）货物装卸车作业的质量监控。装车时，货物件数、货物状态、装载和加固方法等发
生差错，必将造成货运事故，引起货主的不满。卸车时，必须认真检查车辆和货物的状态，
发现异状，应做好货运记录。防止卸车监督不认真，造成货物交付困难。
（#）货物运输费用核收的质量监控。运输费用少收影响铁路收入，多收了很容易造成
铁路多收费、乱收费的形象。因为铁路运输费用项目繁多，计算又很复杂，货主大多数人
又不会算。所以，加强铁路货物运费核收的质量监控，对树立铁路公正形象有很重要作
用。
（&）货场门卫工作的质量监控。货场门卫是一项很辛苦、很重要、又很简单的工作。
使用素质好认真负责工作的人员担任门卫工作，对保证货场的服务质量，防止和减少货运
事故是很重要的。
&〃质量成本。质量成本是企业生产总成本的一个组成部分，它直接关系到企业的经
济效益。铁路货场作业的质量成本主要是工作质量成本，通常是由预防成本和损失成本
两部分所组成。
预防成本是为了预防事故和提高服务质量所投入的费用，包括质量管理人员的工资
和参与质量规划和作业设计人员的工时费、办公费，质量控制人员和控制消耗的费用，为
提高作业质量所支出的人员培训费，质量改进支出的费用和质量奖励费等。
质量损失成本是指作业达不到质量标准，造成返工、重复检测、发生事故赔款和诉讼
费等。
第六章铁路货场质量安全管理—
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当增加预防成本，损失成本会明显降低，即增加的预防成本小于损失成本时；应当增
加预防成本。但当质量水平提高到一定阶段后，过多地投入预防成本，损失成本也很难降
低时，则不应只是用增加预防成本一种办法去提高服务质量。
！〃货运事故处理的质量监控。在铁路货物运输过程中，有时会出现一些这样或那样
的问题，甚至造成货运事故，都是可能的。当发生事故时，应本着对货主负责的精神，及时
采取有效措施防止扩大损失，认真调查和分析原因防止类似事件再度发生。对已造成的
损失，铁路应主动做出合理的赔偿。
铁路货运事故处理和赔偿的质量要求，应当是铁路主动、及时、客观、合理。质量管理
首先是要对货主负责，贯彻为用户服务的思想。货物运输已经发生了事故，货主当然不满
意。如果处理不及时，赔偿又不合理，甚至采取“推、拖、赖”的不负责态度，货主必然会对
铁路不信任。从长远观点看，铁路货物运输就会失去市场。对铁路货运事故处理，以往的
做法在分清内部责任上拖的时间过长，在赔款数量上尽可能少赔。这在计划经济条件下，
对铁路运输市场影响不大，但是，在市场经济条件下，这种做法必然会使铁路运输失去竞
争力。
二、货场质量管理的原则和组织
现代企业的质量管理是全面质量管理，它包括产品质量、工程质量和工作质量。铁路
货场不生产有形产品，只办理货物的发送、到达和装卸车作业。铁路货场质量管理的主要
目的应该是保证货物安全、经济合理地利用货场设备和车辆、高效优质地完成货运作业任
务。因此，货场质量管理的方法只能是动员全体人员，加强对货场作业的全过程和各个作
业环节（工序）进行质量管理。通过提高工作质量和工程质量来保证货物的运输质量。
工程质量的含义是指为保证生产合格产品而应具备的全部手段和条件所达到的水
平。通常是指生产中的人员、机器设备、材料、工艺方法和检测手段五大要素对产品质量
造成影响的好坏程度。
工作质量是指企业全体成员的经营管理工作、技术工作和生产等全部活动，对稳定地
生产出合格产品和不断提高产品质量的保证程度。工作质量包括人的质量意识、业务能
力、各项工作标准和规章制度的质量，以及贯彻执行这些标准、制度的情况。
货场质量管理是要把货物从托运时起到完好无损地交付给收货人。其中工作质量和
工程质量在各个环节中的作用可用图
！##％表示。
（一）铁路货场全面质量管理的基本原则
铁路运输全面质量管理的基本原则是：为用户服务，以预防为主，用数据说话，全员参
加管理，局部服从全局提高整体效益。货场的质量管理也应符合以上原则。
％〃为用户服务是最重要的原则，对扩大市场和提高经济效益有很好的作用。在货场
质量管理中的为用户服务包括有：为发收货人服务，上道工序为下道工序服务，职能部门
为生产部门服务三个方面。货场是直接与发收货人发生业务联系的地方，是铁路货物运
输的门市部，货场应千方百计方便货主，文明服务，满足货主对运输的需要和要求。上道
工序为下道工序服务是为用户服务原则的一个引伸。铁路货物运输是一个多工序的连续
过程生产作业，上一道工序完成的好坏，直接影响到下一道工序的顺利进行和作业的质
量。如果每一道工序都能考虑为下一道工序创造方便条件，保证作业质量，那么，最后也
就保证了整个运输过程的质量，同时，也能提高作业效率，降低运输成本。生产部门是企
业的主体，职能部门必须为生产部门服务，为提高生产效率和质量才有存在的价值。
〃以预防为主的原则是从质量检验阶段发展到质量管理科学阶段的一个重要标志。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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图
！〃#〃货运质量关系图
以预防为主就是要把质量管理工作的重点从事后检查转移到事前预防发生质量事故。铁
路运输不生产有形产品，任何工作失误造成了事故都无法挽救，所以，铁路运输生产过程
中的预防为主就更为重要。铁路货场质量管理在贯彻以预防为主的原则时，首先，应对正
在发生的不正常情况加以处理；第二，对目前尚未发生的问题，但有可能影响质量的因素，
应制订改善措施；第三，应发动全体职工开展预想活动，集思广益改善作业组织和作业方
法。
％&要用数据说话，也就是要搞定量分析。因此，推行全面质量管理必须注意数据统
计和资料积累。质量管理人员应根据货场质量监控的要求收集数据，进行认真分析，找出
影响质量的原因，有针对性地制定措施加以改进。
收集数据的方法，一般有全数检查和抽样检查两种。全数检查是对所有货批的作业
一批不漏地全部检查。这是在数量不大，条件允许的情况下，或者根据作业的重要性必须
一批不漏地进行检查时所采用的方法。例如装车前的检查就应一车不漏。抽样检查就是
从一批作业件或从一道工序中抽取部分作业件进行检查，然后用检查的结果去推断整批
或整个工序的状况。比如承运有包装标准的整车货物，就可以采用抽样检查的方法。
有些数据因随机性根强，短期间也不容易观察到其变化规律的事件，则应注意积累数
据资料。有些质量措施的效果，也必须有实际资料的纪录，比如货运事故的变化规律及预
防措施的效果，就需要有统计资料才能说明。
’&全员参加管理是办好企业与全面质量管理的一个基本原则。铁路货物运输是一
个过程或连续生产，任何一个环节的失误或任何一个工种作业的不合格，都会影响货物运
输的质量和运输效率，所以，
