铁路运输质量安全管理-第21节
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左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上
衣左袖肩下四指处。
！〃〃〃精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
！〃〃〃％立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足
踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
！〃〃〃&不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、
头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
！〃〃〃）行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭
背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
！〃〃％服务语言
！〃〃％〃#使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不
起、再见”等文明用语。
！〃〃％〃对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同
志”、、、等。
“小朋友”“先生”“女士”
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃#〃服务礼貌
！〃#〃〃％对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
！〃#〃〃#在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、
货主站立回答。
！〃#〃〃&客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
！〃#〃〃在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅
客、货主表示歉意。
！〃#〃〃’给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、
诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
！〃#〃〃！列车晚点要及时通告，超过
&（）*＋时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
！〃#〃〃；客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
！〃#〃’职业道德
！〃#〃’〃％遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃’〃#客运职工职业道德
—
———勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
—
———廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
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———顾全大局：做到团结协作，密切配合；
—
———遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
—
———优质服务：做到主动热情，细心周到；
—
———礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
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———爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
！〃#〃！服务监督
！〃#〃！〃％虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行
首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃！〃#公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。
！〃#〃！〃&建立服务质量考核制度。
！〃&人员要求
！〃&〃％客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康
证。
！〃&〃#客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
！〃&〃&客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准。
！〃设施设备
！〃〃％售票处
！
〃
〃
％％售票窗口的设置应与客流量相适应。
！〃〃％〃#有与客流量相适应的安全、消防设施。
！〃〃％〃&有本站各次旅客列车到开时刻表、主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车
站站名表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标
志。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃候车室
！〃#〃〃％候车室面积应与客流量相适应，布局合理，方便旅客。
！〃#〃〃根据客流量配备候车座椅、安全、消防设施设备。
！〃#〃〃&有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、安全宣传、旅客须
知、儿童票标高线、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。
！〃#〃&行包房
！〃#〃&〃％行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，方便旅客、货主。
！〃#〃&〃仓库有安全消防设施。
！〃#〃&〃&配备衡器和搬运机具，有维修、包装工具和材料。
！〃#〃&〃#有全国主要站行包运价表、本站各次旅客列车到开时刻表、常见危险品品名表、
托运须知、公告栏、标志、
“严禁烟火”客运杂费收费标准。
！〃#〃#其他
！〃#〃#〃％服务备品齐全完整。
！〃#〃#〃各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有
关规定增加少数民族文字。
！〃#〃#〃&各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。公共信息标志符合
’（
）
*
％＋＋＋％和
’（
）
*
；＋…。的规定。
！〃
…站容卫生
！〃
…〃％站容整洁，标志齐全，窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。
！〃
…〃候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑
螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。
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…〃&候车室、站台、股道保持卫生清洁。
！〃
…〃#因地制宜，绿化环境。
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…〃…卫生管理有制度，专人负责，定期考核。
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…〃！各服务处所应设置垃圾桶并保持清洁。
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…〃；发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车
站环境协调。不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不影响站
容站貌和车站应有的服务功能。
！〃！售票
！〃！〃％公布车票发售信息和售票时间。
！〃！〃售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、
正确。
！〃！〃&票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章。
！〃；候车
！〃；〃％对旅客携带品进行安全检查。
！〃；〃组织旅客有序候车，及时更换车次牌。
！〃。行包
！〃。〃％对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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包装的必要用具。
！〃#〃做到品名相符，正确检斤，按规定填写票据，核收运杂费，做到唱收唱付。
！〃#〃％装卸搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整
齐。
！〃#〃&到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付。对无法交付
的行包按规定公告、处理。
！〃#〃’正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔。
！〃#〃！仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。
！〃#〃（承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。
！〃）基础管理
！〃）〃*管理制度健全，业务资料配置齐全，修改及时、正确。
！〃）〃收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。
！〃）〃％票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全。
！〃）〃&定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
！〃）〃’定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
！〃）〃！车站各业务处所业务资料配置标准，见附录
＋。
（中等站服务质量要求
（〃*安全秩序
（〃*〃*安全
（〃*〃*〃*坚持“安全第一，预防为主”的原则。
（〃*〃*〃安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
（〃*〃*〃％无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
（〃*〃*〃&安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
（〃*〃*〃’客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。
（〃*〃*〃！按计划售票，严格执行超员率规定。
（〃*〃*〃（做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
（〃*〃*〃#客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
（〃*〃秩序
（〃*〃〃*安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
（〃*〃〃做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到
以站保车，保持良好的治安环境。
（〃*〃〃％坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。
（〃*〃％运行
（〃*〃％〃*掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
（〃*〃％〃按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点。
（〃*〃％〃％保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
（〃*〃％〃&各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
（〃文明服务
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃基本要求
！〃#〃〃做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到
“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
！〃#〃〃#对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，
处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动
迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
！〃#〃〃％列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织
旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，
引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票
工作。
！〃#〃〃&候车室内温度冬季不低于
&’，夏季超过
#（’时使用电扇。
！〃#〃〃）车站室内照明符合
*＋
；
*#…#的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
！〃#〃#仪容仪表
！〃#〃#〃着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上
衣左袖肩下四指处。
！〃#〃#〃#精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
！〃#〃#〃％立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足
踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
！〃#〃#〃&不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、
头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
！〃#〃#〃）行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭
背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
！〃#〃％服务语言
！〃#〃％〃使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不
起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。
！〃#〃％〃#对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同
志”、“小朋友”、等。
、“先生”“女士”
！〃#〃&服务礼貌
！〃#〃&〃对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
！〃#〃&〃#在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、
货主站立回答。
！〃#〃&〃％客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
！〃#〃&〃&在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅
客、货主表示歉意。
！〃#〃&〃）给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交），要本着认真负责
的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
！〃#〃&〃。列车晚点要及时通告，超过
％…/01时，站长要代表铁路通过广播向旅客、货主道
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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歉，并积极做好服务工作。
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