创业-经验-申五的店-第9节
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
目腿苏也坏窖袒腋拙拱蜒袒业阶约菏掷镆裁蝗盟涞降厣稀２凸菰惫ざ钥腿饲浊欣衩玻鞫玫馈⒅鞫镏⒆⒅乩窠诙家丫晌肮摺�
申五性自己也承认，如果没有这次转型他仍然会停留在酒馆儿的水平。换句话说，饭菜再好，如果没有服务员好的服务也是白搭。
现在小姑娘已经成为领班，改进服务细节、培训新员工是她的主要工作。
第二部分什么样的服务招人讨厌
其实，不光申五性知道服务会影响收益，其他人也知道这个道理，现在人的头脑里都不是简单的浆糊。但是，虽然也有很多人能意识到影响收入的是服务，但是具体到应该在什么样的餐馆提供什么样的服务却有很多人还弄不清楚。所以才有千方百计去讨顾客欢心，挖空心思讨好顾客的做法。
在这条街上也有许多餐馆，门前冷落的时候总会有女人站在门前主动招呼往来的行人。
“进来坐坐啊。”
“进来吃点饭吧。”
“保你满意，不满意你别给钱。”
“想吃什么都有，来来，先进来再说。”
而申五性是不喜欢这样的做法的，他觉得这种赤裸裸、毫不负责任的话招人厌恶，至少是招正常人厌恶的。申五性从来不让服务员穿工作服的时候从正门进出，他说：“好的酒店都是如此，我不能让顾客感觉像进了服务员宿舍一样。”他也不让服务员穿成朝鲜婚礼一般排成一排，向每个进门的顾客都鞠躬说：“哈宁呵噻吆。”
“我们就是一个让大家轻松休息吃饭，感受朝鲜族老百姓民俗的餐馆，自己家里每次见面都鞠躬说您好吗？第一次是新鲜；多了会让人厌烦的。”申五性在吃晚饭的时候和所有人说“心里别想着怎么讨好客人，能做到不让顾客讨厌就已经不容易了，这是基础。你在家里招待好朋友的时候是怎么做的那么在这里就怎么做，不会错。”
申五性说得对。顾客的消费，其实是情绪化的产物，也就是说感觉对了顾客才会付出；没有一个人愿意为自己讨厌的东西花钱。而服务的本质呢，无非是为了要给顾客加强正面的情绪经验，让你喜欢到这里来，下次仍然希望来和我交往，进而喜欢这里的饭菜。所以在服务的过程中，保持顾客得良好情绪才是真正的主角，而不是破坏这种情绪。记得西方有个客户服务顾问叫巴洛，他对此有个精彩的比喻，认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提取一笔数目。任何情绪账户一旦透支，客户关系也就到此结束。
因为申五性自己也不是非常清楚服务员那些做法照顾科厌恶，所以他每天都要去城里的饭店餐馆记下让他感到不舒服的内容，最后整理在一张纸上发给每个员工。
下面就是这张纸上的内容：
1。不用敬语；
2。笑不由心；
3。对桌子、地面杂物视而不见；
4。不尊重消费低的顾客；
5。不讲个人卫生；
6。在客人吃饭时打扫卫生；
7。过分热情；
8。打私人电话；
9。用客用桌椅吃饭；
10。替顾客做主；
11。贬低自己的店；
12。嚼舌头咬耳朵，看私人物品；
13。随意使用店内碗筷；
14。怠慢客人；
15。浓妆、香水、香脂；
16。说话不负责；
17。各种歧视；
18。直接插嘴；
19。推卸责任、找借口
20。重迎轻送。
在这条街上吃饭的人几乎都知道申五性从不以打折优惠吸引顾客，他的性格是说到做到，所以，在他那里从来听不到“下次来给你优惠”这类像空气一样的承诺。人们觉得小申实在，从不做讨人嫌的事情。至于小申家服务员？“嗯……说不出来那个劲儿，就是让人挺舒服的。”这是顾客的原话。
第二部分“听懂”顾客的语言
凡是来过申五小店的顾客都会对店里的服务员们印象深刻。一顿饭吃得痛快舒服，看着姑娘的干净敏捷的麻利劲儿印象深刻；饭菜不合口味甚至有了虫子，姑娘们应对的态度也让顾客心服口服。就连火锅店主都说：“小申，你打哪儿找来这些小疯丫头的？个个敢说敢做，还不招人烦。”实际上，这些服务员除了精于本职工作，用的是诚实和理解感染了周围的人和顾客。
“餐馆后厨不能看，看完没法再吃饭。”这是大家都知道的顺口溜。从做餐馆的第一天，申五性就要求帮厨和厨师饭菜千万要干净，做每道菜都要像在家一样，这也是朝鲜族饮食文化的三个精髓之一。尽管知道一旦出错就会影响一大片顾客的情绪，但是每天5、6百份菜的数量谁也无法保证一年都不出一次错。申五性的店里同样也遇到过这样的问题，比如菜里吃出小虫子。
饭店刚开张的时候申五性亲自在厨房把关，生食熟食、水案肉案非常严格，随着生意越来越好工作量也逐渐加大，顾客最多的时候3个帮厨2个厨师根本忙不过来。人一多就会忙乱，结果一个顾客发现菜里有虫子。当时的服务员新招来不久，没遇到过类似问题经验也不多，答应给顾客换一盘。可是顾客却怎么也不答应，既不换也不退，在餐馆里和服务员对峙着。平时申五性一再告诫服务员要忍耐，顾客是衣食父母，所以小姑娘也没了办法只能呆呆地站在那里，其他服务员看那个顾客脾气很大也不敢上前说话。申五性去说也没有结果，最后还是那个做餐馆的老邻居解了围。
他先和顾客聊了一会儿，介绍了另几款菜，得到对方认可后随即找来另一个服务员，还特别嘱咐一定让大厨掌勺，要了瓶啤酒陪着人家，快吃完时他撤了出来。那顾客走的时候还主动跟他打招呼。
晚上打烊之前，申五性带着服务员们问老邻居为什么他能解决得这么好，老邻居说：“其实也没什么，你们要能听懂他的话。”
“你看，服务员看到菜里有虫子马上就答应再换一盘同样的，那么这顾客就觉得非常被动。本来吃出虫子就是你餐馆的不对，一个服务员就可以像没事一样还要再给你拿回一盘同样的菜，这不是让顾客没有发泄不满的余地么？这是他不满的最初原因。”
“再有，服务员要拿回去换，谁知道你是不是把虫子挑出来再给人家送回来呢？所以他不肯换一盘同样的。…这是他为什么不答应你拿走再换一盘。”
“第三，既然和服务员僵持了这么一段时间，相信谁心里都不舒服。他知道菜里有虫子不怪你，但是他总不能端着菜去找厨师只能来找你啊。他更清楚你这个服务员也是强压怒气和他对话，再让他点个别的菜还是你端上来？他真不敢想你是不是会往菜里吐痰。丫头你记住，小心眼的人多的是。所以他也不同意重新点别的菜。”
申五性和服务员真没想到老邻居能给他们分析得这么清楚，也觉得做餐馆天天要和人打交道，真还少不了要遇到类似的事情。今天的实践课上的好。
“那我都跟申大哥说过，申大哥都要给他退钱了他为什么还没完没了的。”小姑娘不解地问。
“孩子啊，锣鼓听声儿说话听音儿。人都是要脸面的呢，何况那么大一个男人。咱这虽然是个小店，可是名声和价格在这条街上还是数一数二的。能到这里来吃饭的，都不愿意让人家以为是贪图省下那十几块钱。你要是真的打算退钱就别吱声，悄悄地把钱放在他右手边，你看他收不收。你还是太小啊。”
“以后再遇到这种事，第一发挥同情心，仔细听人家抱怨内容；第二为了他让我们有改进的机会尔表示感谢；第三别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；第四承诺了就马上兑现；第五别自己做主，把决定权交给他；最后一点，把这件事和他本人都要当回事儿，再见到一定按朋友处理。做餐馆顾客的责难不是麻烦而是机会。我说完了。”
本来是讨论让人很压抑的一件事，最后餐馆里竟然传出了鼓掌声。
第二部分人情味胜过毕恭毕敬
树上的叶子慢慢掉光，天也开始早早就黑了。下班的人们走路也是来去匆匆，街面上渐渐显得冷清起来。不过夜色里申五的店灯火通明，照样还是生意兴隆。从路上透过窗子看进去，桌子中央红红的炭火上正在吱吱作响的烤肉冒着青烟，每个人的脸都被炭火烤得绯红；服务员穿梭在桌子间给客人上着海兔子、牛舌、明太鱼、酸辣的泡菜看着就让人胃口大开。
“今天是礼拜六吧，那个奥迪又该来了。”说话的是一个被大家虐称“两瓶”的顾客，50多岁，经常在店里2瓶啤酒两盘凉菜过一个晚上直到打烊。他的习惯就是在店里的转角处坐下，随着服务员打开啤酒的盖子他的眼睛就开始朦胧。他和谁都敢说话和谁都是自来熟。每当有好事的小伙子逗他“你就用两瓶啤酒占着人家一晚上地方？”他却挺得意地说申五从来不嫌他。
果不其然，说话间黑色奥迪停在了门口。开车的中年人已经连续2个多月每个周六来吃上一次烤肉和冷面，总是一个人慢慢吃着。领班的那个小姑娘曾经很好奇地试探着和他说话不过没成功。于是店里很多人来了兴致，甚至为谁能猜到“奥迪”为什么每周都来而打了赌，赌注是请大家去唱卡拉ok，不过一个多月还是没什么收获。有人开始怂恿“两瓶”去探个究竟。这些服务员本来和“两瓶”就熟悉，嘴上的功夫又十分了得，三下两下把“两瓶”弄得面色赤红豪气顿生。
“两瓶”带回来的故事是我们都不知道的。
那是忙过了学生开学以后，秋高气爽的一天，申五性让申云姬带着店里姑娘小伙子们一起出去转转。反正白天吃饭的人也不多，他和老邻居还有经常来店里的几个朝鲜族同学也忙得过来。中午，店里进来一对母子，看衣着知道经济并不宽裕，也不像是经常下馆子的人。儿子站在门里不动，妈妈却希望儿子找个好位置坐下。之前两个人在门口已经站了好一会儿。
“阿姨来了！先喝点水吧”申五性想了想没拿菜单，端了一壶大麦茶走过去打招呼。
“谢谢”那妈妈说完转头问儿子：“儿子今天想吃什么？告诉妈。”
“我不想吃，太贵了。”儿子小声说，显得很局促。
“你这孩子，坐都坐下了还说这话。快说吃什么？”
“今天是你请妈妈还是妈妈请你啊？”申五性摸着孩子的头问孩子。这时候，店里吃饭的客人注意到了这对母子，看着她俩，又看正站在旁边的申五性。
孩子的妈妈最后要了一大一小2碗冷面，又要了一盘烤牛肉。大家都看到妈妈从自己小碗里又拨出一半面给孩子，烤肉没动一口。
申五性和那妈妈聊天，知道了两个人来自50多公里外的小镇，孩子没父亲，考上本市的大学因为学费贵不想念，妈妈是下岗工人现在帮人看锅炉房，今天凑够学费来送孩子上学。
“这是好事啊阿姨。”申五性回手指着一个老顾客“他儿子进昨天也是在我这儿送上大学的。你看，我这店里有这么多大学生，这是多好的事情啊。我们这里凡是送孩子上大学的都送菜，你看外面牌子上都有，阿姨你点两个吧。面也可以随时添。”
一刹那，吃饭的客人都明白了是怎么回事，只有那对母子还蒙在鼓里。看着新上来的足够三个人吃的前程似锦和一帆风顺，妈妈和儿子显得非常兴奋。
“来，小伙子，别辜负你妈妈这片心。叔叔给你们来杯啤酒，上了学好好用功。”那个刚才被申五性指着的老顾客走过来给母子俩一边倒酒一边斜着眼睛瞪着申五性说“他今天也送啤酒”。干了手中的酒回到座位上，老顾客冲着对面面带些许惊讶看着这一切的中年人嘿嘿一笑说：“我女儿开学上初二。”
那个中年人就是“奥迪”。“奥迪”喜欢韩食，也是这个城市里最贵的韩国料理的座上宾，听人说起过这个小店，没想来了就遇上让他久久难忘的一幕。他一直还想有机会在这里碰到母子两个，请她们吃碗冷面。
“这里没有华丽的彬彬有礼，却充满了人情味。”叨唠着中年人和他最后说的一句话“两瓶”离开了小店。
第二部分半瓶清酒的新年
眼见着冬天来了，缩在屋子里围着炭火吃烤肉喝冰凉啤酒真是别有情趣，而且这里的烤牛肉煎牛肉着实做得好吃。不过引得不少人开车呼朋唤友来这里的原因还有一个，就是申五性从做餐馆的第一天就一直配合着他的饭菜进行极具渲染色彩的描绘，让客人仿佛真的像在朝鲜族家里做客一样感受着朝鲜族的文化。
晚上还在申五的店里吃
