水浒行动-第31节
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杷档溃骸啊∈导噬希钪驹诼舻妒保芎玫卦擞昧薋AB销售技巧。”接着，林冲进一步阐述道：
FAB销售法，包括三个层面：
（1） 产品特性：即产品有哪些功能和特色？这是产品与众不同的特色，也是产品功能强弱和价值高低的标定参数。比如，坚硬、锋利、下刀极快，就是杨志宝刀的三个特性。
（2） 产品优点：即这些产品特性能做什么？这是引起消费者兴趣和关注，并彰显其特性的重要因素。以杨志宝刀为例，与三个特性对应的三个优点是：砍铜剁铁，刀口不卷；吹毛得过；杀人刀口不沾血。
（3） 产品利益点：即该产品能为消费者带来何种利益和价值？这是消费者下决心购买产品的真正动机和理由，也是最具有隐蔽性、最不可思议、最令人琢磨不透的东西。商家若能洞悉消费者购买的真实动机，并在广告诉求、销售推荐和产品展示时，充分渲染这一利益点，便能牢牢抓住消费者的芳心。在杨志卖刀一案中，黑大汉占有宝刀的真实意图，正是看中了宝刀与众不同的特性和优点，他认为拥有了宝刀，身价也会随之倍增，并有了炫耀、吹牛、逞强的资本。
“ 哎，大伙别说我了，还是谈谈手机销售中的FAB法吧。”杨志说完将一张表格（表6…1）摊开在桌上。
表6…1 手机销售中的FAB法
时迁稍稍看了一眼表格，调侃道：“ 嘿，杨志将卖刀的功夫，又用到卖手机上了。”
“ 对于消费者而言，真正令他动心的是产品的‘利益点’。即产品能为他带来何种利益和价值？能为他的工作或生活提供哪些帮助和便利？至于厂家在产品说明书上晦涩难懂的技术参数、功能指标，大多数消费者是看不懂，也不愿看的。因此，无论是在产品宣传单，还是广告诉求，或是人员推销中，都应以浅显易懂、生动有趣的语言和词汇，介绍给消费者。”燕青说道。
“ 燕经理言之极当！试图玩什么技术术语的销售人员，只会把顾客搞得一头雾水，不知所云，生意最终化为泡影。”杨志深有感触地说。
沉吟片刻，林冲道：“ 掌握顾客的购买心理过程，并有意识、有步骤的加以导购，对提高销售成功率也是大有裨益的。”
时迁欣喜地说：“ 嗯，这种方法不错！将顾客的购买心理与导购步骤（表6…2）结合，更能号准顾客的脉搏，踏准顾客的节拍。比如，顾客处于‘注视留意’阶段时，销售员过早的打搅和刺激顾客，可能会得不偿失，令顾客反感，并将顾客吓跑；而当顾客已有强烈的购买欲，对产品及销售员产生信任时，销售员仍在喋喋不休地讲解，或又向顾客推荐另一款产品，结果可能适得其反，要么，令顾客失去耐性，弃货而去；要么，令其不知所措，产生无所适从之感。”
“ 是啊，掌握火候，踏准节拍，当兴奋点达到高峰值时，青蛙王子向公主的求婚，才能水到渠成。”燕青形象地比喻道，并惟妙惟肖地表演王子向公主求婚前的心理状态。
那一夜，清风荡漾，明月如镜，年轻的青蛙王子要向美丽的公主求婚。王子的心情极其复杂，既兴奋不已，盼着这一时刻的到来，心里又忐忑不安，担心遭到公主的拒绝。王子在心里盘算着、掂量着……
（1） 时机是否成熟？
（2） 现在求婚，是否对公主形成压力，而遭拒绝？
（3） 如果遭拒绝，接下来怎么办？
（4） 公主会不会因此而不再理我？
王子有些迷茫，迟疑不决。他回想追求公主的整个阶段，他都与公主了解并核对过她的需求，并对需求的实现与其达成了共识，双方取得了完全一致的意见。那么，现在向她求婚应该是顺应成章，水到渠成的。
“ 销售的过程恰似小伙子追求姑娘，进入热恋、求婚，直至喜结良缘的过程。然而要最终进入结婚圣殿，实现销售缔结，却不是件容易的事，在每个阶段都必须从五个方面着手，予以关注和掌控。”说完，林冲列举了以下五个方面：
（1） 测量准顾客的温度；
（2） 测知准顾客所关心的问题；
（3） 找准顾客反对的原因；
杨志卖刀话销售（4）
（4） 提前判别成交的真伪；
（5） 分析潜在的竞争对手。
“ 是啊，销售与求婚很相近，既要揣摩姑娘的心思，了解姑娘的喜好，还要随时防范情敌的偷袭，并在与情敌的较量中，战胜对手，赢得姑娘的芳心。同时，还要判别姑娘是真心 与你相好，还是假意与你周旋；她是否有为自己终身做主的权力？等等……喔，销售人员与顾客之间，正在进行一场奇特的恋爱，但愿销售人员千辛万苦的追寻，换来的不仅仅是1001次的求婚。”时迁饱富感情地说。
林冲等人坐在水亭上，观赏着怡然的景致，沉静了许久。李逵看了看大伙，禁不住又将话题转到杨志卖刀上，他盯住杨志，不解地问：“ 我觉得你这销售后期处理的不好，怎与顾客打起来了呢？当然，要换了我这个暴脾气，也可能与那泼皮对打起来。但无论是谁有理，谁无理，都会或多或少对你的声誉和形象产生不良影响的。”
“ 这一点我事后也做了反省，说明我的定力不够，遇到这种状况，就慌了手脚，没了主张，不知道如何处理。”讲到这儿，杨志瞟了一眼时迁，自嘲道：“ 这说明我还没有达到呆若木鸡的境界呀。”
“ 其实，你与顾客的争执，原本是可以避免的。”燕青望着杨志道，“ 顾客的购买行动由三个方面决定：第一，强烈的购买欲；第二，购买的决策权；第三，实际的购买力。在这个案例中，你与顾客发生争执的焦点是什么？不是顾客对宝刀价值不认同，也不是价格上的讨价还价，而是顾客根本无钱购买其心仪的宝刀！也就是说，该顾客有购买欲，有决策权，却没有达成交易最重要的购买力，结果他只有耍泼装疯，无理取闹，强买强卖了。”停顿片刻，他又道，“如果一开始你就识破了黑大汉的伎俩，不去撩拨他对宝刀的占有欲，就不会发生后面的争执和打斗了。”
“说得有道理！我当时一心想卖出那口宝刀，在街上站了大半天，好不容易遇上个询价并感兴趣的买主，自然很卖力地推销，并没细心揣摩这主儿兜里是否有银子。哎，颇费周章，却徒劳无功。”杨志叹了一口气，“这又说明，我的销售功力不足，过于浮躁和妄动，急于求成，没能瞬时洞悉顾客的真实意图和购买能力，便采取了积极的无效行动。”
林冲解释道：“购买欲是顾客由对商品的强烈兴趣，转化为一种归为己有的占有欲，这是促使顾客购买，实现销售的先决条件。可将其比喻为一个姑娘对一个小伙子产生的爱慕之情。购买决策权是顾客对商品归属权转移的控制权，是实现销售的必备条件。仅有决策者才享有这份至高权力，除非引导者、影响者、商品采购者和使用者与决策者为同一人，否则，其他角色都不具有决策权。比如，一个五岁的孩子看中了一款电动玩具，并有强烈的欲望要拥有它，如果其父母（决策者）嫌玩具太贵，不予购买，他只能望玩具而兴叹。在销售时，要重点关注决策者的需求和问题，同时，对其它利益攸关者的问题也不可忽视。须分清每个顾客所扮演的角色，针对不同的角色，实施不同的导购策略。”
说到这儿，林冲看了看大家，又道：“购买力与顾客的可自由支配收入有关，反映了顾客的收入水平、消费水平、生活质量。个人收入越高，可自由支配的收入越多，购买力就会越强，反之，则越低。假设个人收入为一万元，支付房、车月供大约五千多元，供养孩子上学每月支付一千元，除此之外，用于日常开销的三千多元，即为可自由支配收入。这一部分收入对购买力起决定作用，只有它增加了，购买力才能提高。在销售时，必须依据顾客的实际购买力，有的放矢地推荐和销售产品。例如，手机导购员经常问顾客：你打算买什么价位的手机？实际上，这就是在了解顾客的购买力。”
“如果顾客想买二千元以内的手机，导购员就应拿出一千至三千元左右的手机，让顾客挑选，倘若分辩不清顾客的购买力，企图把四、五千元的高价手机兜售给顾客，要么把顾客吓跑，要么令顾客失去购买兴致，最终使生意成泡影。”杨志接过话茬说道。
时迁感叹道：“ 无怪乎，人们形容销售人员长着：‘智者的脑袋，演说家的嘴，猫头鹰的眼睛，艺术家的手，农民的腿。’尽管此为戏言，却反映了一个事实：销售人员除了会说、会做、会跑，具备超常的意志力和勤奋努力外，还必须有敏锐的眼光和善于思考的大脑。”
“ 此言不假，成为一名优秀的销售人员，需要学习和掌握的东西很多，除了刚才讲到的各种销售技巧外，沟通和谈判技巧、目标管理技巧，也是必不可缺的。”林冲微笑地说，接着，侃侃而谈讲述起自己亲历的一个故事……
让客户按你的方式行事（1）
有两家靠街紧邻的卖粥小店，生意均很红火，每天顾客川流不息，然而晚上闭店结算时，左边小店总比右边小店多出百十元，天天如此，这是何故呢？右边店的张老板百思不得其解，为此甚是苦恼。林冲因常去右边店喝粥，与张老板混熟了，他见林冲是搞营销的，便让林冲给其支个招———如何提高该店的营业额？
看着张老板信任的目光，林冲不得不友情相助。第二日，林冲踏进了左边那家粥店。刚 一进门，服务小姐便热情地把他迎进去，坐定后，他点了一碗皮蛋瘦肉粥和两块葱油饼，服务员记录完后，又微笑地说：“本店的煎鸡蛋外黄里嫩，味道很好，您是要一个煎蛋还是两个？”
“一个。”林冲答道。
每进来一个顾客，服务员都会如法炮制地问：“您是要一个煎蛋还是两个？”爱吃鸡蛋者会要两个，不爱吃的也会要一个，当然也有不要的，毕竟很少。
回想右边粥店的情景，当顾客点完菜食后，有的服务员会主动向客人推荐煎蛋，有的则不会，即使主动推荐时，她们的说法也与左边店有些小小的出路：“本店的煎鸡蛋外黄里嫩，味道很好，您要不要尝一尝？”结果，有的说要，有的说不要，大概各占一半。
至此，林冲已清楚右边小店的症结所在。过了数日，他又走进右边那家粥店，张老板一见他，便快步迎了上来。林冲点了一碗粥，慢悠悠地低头喝起来，张老板见林冲半天没吱声，焦急道：“我的救星，您倒是说话呀，为何两家店地段相同，经营品种相同，顾客定位相同，服务品质相同，我这店的流水却总是少于左边那店呢？您到底有没有辙呀？”张老板刚说罢，林冲便接口道：“的确你们有四个相同点，但却有一样不同，正是这个不同，便造成了你们两家店收益上的差异。”
“哦，请林先生明示。”张老板用急迫的眼神看着林冲。林冲指着店里的服务员，让张老板仔细观察她们的服务过程，看了半天，他摇摇头，愣是没有看出什么端倪，林冲拍了拍他的肩膀，笑道：“走，我们到你的邻居那儿去坐坐。”
于是乎，林冲拽着张老板来到了左边粥店，让他亲自体味了一下该店的服务。喝完粥，走出店，张老板若有所思地说：“想不到，就那么一点小小的差异，却造成了两店业绩上的大不同。”
讲到这儿，林冲看了看四位下属，“ 这就是心理学所说的‘沉锚效应’，在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息就像沉入海底的锚一样，把你的思维锁定起来。右边小店的服务员，让顾客选择‘要不要煎蛋？’，而左边小店则让顾客选择‘要一个还是两个煎蛋？’。由于顾客接收到的第一信息不同，使其做出的决策也就有所不同。”
“ 嗯，有意思！”杨志一边揣摩着，一边说，“ 左边店采取的是主动进攻型，其缘于一个假设：假设顾客需要煎蛋，因此在导购时，她们是用‘一’和‘二’让顾客选择，在‘沉锚’效应的作用下，使顾客不自觉地被她们引导到消费的氛围中。右边店则不然，采取的是保守防御型，没有正确的消费引导，怎能获得销售成功呢？”
林冲看了一眼频频点头的四位下属，“ 你们说说，我该如何给张老板支招呢？”
燕青抢先答道：“ 可以从两个方面给张老板提建议：第一，提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种；第二，提高服务员的服务能力和�
